O que é help desk externo?

O que é help desk externo?

Help desk externo é um serviço terceirizado que centraliza o atendimento ao cliente em uma única plataforma virtual. Diferente do help desk interno, que atende colaboradores da empresa, o externo foca no suporte aos clientes finais.

Funciona como um "balcão de ajuda" virtual que gerencia chamados através de um sistema de tickets, permitindo maior controle e eficiência no atendimento.

A grande vantagem? Sua empresa não precisa manter uma equipe própria dedicada ao suporte técnico. Isso reduz custos significativamente, já que você não arca com treinamentos constantes, tecnologia avançada e infraestrutura.

Com help desk externo, todas as solicitações são centralizadas, permitindo atendimento omnichannel integrado. Seu cliente pode começar um contato por chat e continuar por telefone sem precisar repetir informações.

Quer otimizar seu atendimento sem sobrecarregar sua estrutura interna? O help desk externo pode ser a solução ideal.

Qual a diferença entre help desk interno e externo?

O help desk interno é voltado para atender colaboradores da própria empresa, resolvendo problemas de TI, acesso a sistemas e equipamentos internos. Já o externo foca no atendimento aos clientes e usuários finais dos produtos ou serviços.

A principal diferença está no público. Um ajuda quem trabalha com você, o outro apoia quem compra de você.

O interno melhora a produtividade e fluxo de trabalho da empresa. O externo fortalece a satisfação do cliente e a imagem da marca.

Suas métricas também variam. No interno, valoriza-se tempo de resolução e impacto na produtividade. No externo, satisfação do cliente e taxa de resolução no primeiro contato são essenciais.

Escolher entre eles? Depende das suas necessidades e recursos disponíveis.

Funções e responsabilidades de um help desk externo

Um help desk externo funciona como seu braço de suporte técnico, gerenciando todos os pedidos de ajuda que vêm dos seus clientes.

Esse time especializado transforma contatos em tickets organizados, criando um fluxo eficiente para resolução de problemas.

Suas principais responsabilidades incluem:

• Centralizar solicitações de diversos canais (email, chat, redes sociais)
• Categorizar e priorizar problemas
• Manter histórico completo de interações com clientes
• Solucionar dúvidas técnicas rapidamente
• Escalar casos complexos quando necessário

O profissional ideal para essa função precisa ser paciente, organizado e ter excelente senso de urgência.

Diferente do atendimento interno, o help desk externo foca exclusivamente nas necessidades dos clientes que compram seus produtos ou serviços.

Com um bom sistema implementado, você oferece respostas mais rápidas, personaliza o atendimento e aumenta significativamente a satisfação do cliente.

Tipos de serviços oferecidos pelo help desk externo

O help desk externo oferece diversos serviços essenciais para empresas de todos os portes. Entre os principais estão o suporte técnico remoto, que resolve problemas de TI à distância, e o atendimento multicanal via telefone, chat e email.

Também contam com gerenciamento de incidentes, categorizando e priorizando problemas conforme sua urgência.

A documentação de soluções cria bases de conhecimento acessíveis, enquanto o onboarding e treinamento capacita novos usuários.

Quer mais eficiência operacional? O help desk externo oferece ainda monitoramento de sistemas, análise de dados e suporte 24/7 para questões urgentes.

Alguns provedores incluem serviços personalizados adaptados às necessidades específicas de cada empresa, maximizando produtividade e satisfação dos usuários.

Vantagens de terceirizar o help desk da sua empresa

Terceirizar o help desk da sua empresa traz vantagens imediatas: redução de custos operacionais e acesso a especialistas qualificados sem o ônus de contratações.

Sua equipe ganha produtividade enquanto profissionais dedicados cuidam dos problemas técnicos. Nada de tempo perdido com questões de TI!

O suporte terceirizado oferece atendimento 24/7, algo difícil de manter internamente sem altos investimentos.

Esqueça as preocupações com recrutamento, treinamento e turn-over na área técnica. A empresa contratada assume essas responsabilidades.

Outra vantagem? Acesso constante às tecnologias mais recentes e melhores práticas do mercado, mantendo sua operação sempre atualizada.

O benefício mais importante: sua equipe fica livre para focar no core business, aumentando a competitividade da empresa no que realmente importa.

Quer transformar seu suporte técnico em vantagem estratégica? A terceirização pode ser o caminho.

Como funciona o acesso remoto em um help desk externo

O acesso remoto em um help desk externo funciona como uma ponte virtual entre o técnico de suporte e o dispositivo do usuário final. Com ele, profissionais de TI podem visualizar e controlar computadores à distância para resolver problemas sem deslocamento.

O processo começa quando o usuário enfrenta uma dificuldade e solicita ajuda. O técnico então inicia uma conexão remota segura através de software especializado como o GoTo Resolve.

Esta conexão é protegida por criptografia avançada e múltiplas camadas de segurança, incluindo autenticação de usuário e protocolos de segurança zero-trust.

Com acesso estabelecido, o técnico pode diagnosticar problemas, instalar atualizações ou ajustar configurações como se estivesse fisicamente presente.

Os benefícios são enormes: atendimento mais rápido, custos reduzidos e maior produtividade da equipe de suporte.

Para empresas com operações distribuídas, o acesso remoto é essencial, permitindo oferecer suporte consistente independentemente da localização física do cliente ou colaborador.

Quanto custa contratar um serviço de help desk externo

Contratar um serviço de help desk externo varia entre R$ 1.000 e R$ 5.000 mensais, dependendo do tamanho da sua empresa e complexidade das demandas.

O valor considera fatores como número de atendentes, canais de atendimento disponíveis e nível de especialização da equipe de suporte.

Empresas pequenas costumam investir em pacotes básicos, enquanto negócios maiores precisam de soluções mais completas que incluem service desk (versão avançada do help desk).

O service desk difere do help desk por lidar com problemas mais complexos, exigindo profissionais mais qualificados.

Vale considerar softwares como o Zendesk, que oferece planos adaptáveis e integração omnichannel, otimizando a gestão de chamados e a experiência dos usuários.

Benefícios do investimento:

• Automatização de processos repetitivos
• Melhor gestão de tickets
• Resolução mais rápida de problemas
• Monitoramento eficiente de indicadores
• Aumento na produtividade das equipes

Teste gratuito antes de escolher a melhor opção para sua empresa.

Como escolher o melhor fornecedor de help desk externo

Escolher o fornecedor ideal para help desk externo exige análise cuidadosa das suas necessidades. Comece entendendo o escopo do seu negócio e suas expectativas específicas de suporte.

Defina claramente os limites do serviço - quais problemas serão resolvidos pelo help desk e quais serão escalados. Liste os recursos essenciais que você precisa, evitando pagar por funcionalidades desnecessárias.

Realize uma prova de conceito (POC) antes de fechar contrato. Simule situações reais e avalie a qualidade do atendimento e resolução.

Considere a escalabilidade - seu fornecedor deve crescer junto com seu negócio sem grandes alterações contratuais.

Um bom parceiro de help desk não apenas resolve problemas, mas atua proativamente, compartilhando melhores práticas com seus usuários e reduzindo tempo de inatividade.

Lembre-se: funcionários perdem cerca de duas semanas anuais lidando com problemas técnicos. O fornecedor certo transforma essa realidade.

Ferramentas utilizadas por um help desk externo

Um help desk externo utiliza diversas ferramentas para gerenciar o atendimento eficiente aos clientes. Entre as mais importantes estão sistemas de tickets, que organizam e priorizam solicitações de suporte.

Chat ao vivo e mensageria integrada permitem respostas rápidas, enquanto bases de conhecimento oferecem soluções prontas para problemas comuns.

Ferramentas de acesso remoto possibilitam resolver problemas técnicos à distância, sem deslocamento físico.

Softwares de automação e inteligência artificial agilizam o atendimento através de chatbots e respostas automáticas, reduzindo o tempo de espera.

A gestão de SLA (acordos de nível de serviço) garante que os prazos de atendimento sejam cumpridos.

Por fim, ferramentas analíticas proporcionam insights sobre desempenho e satisfação do cliente, ajudando a melhorar continuamente o serviço.