O que é nova jornada do consumidor?

O que é nova jornada do consumidor?

A nova jornada do consumidor é o caminho menos linear e mais digital que as pessoas percorrem antes de efetuar uma compra. Diferente do modelo tradicional, agora o consumidor navega entre múltiplos canais e dispositivos simultaneamente.

Este comportamento multimodal é baseado em quatro ações principais: pesquisar, rolar a tela de redes sociais, assistir a vídeos e fazer compras.

Percebeu a complexidade?

A busca por informações evoluiu com IA, oferecendo respostas instantâneas. O ato de "scrollar" se tornou a nova forma de explorar vitrines digitais, enquanto os streamings personalizam o consumo de conteúdo.

A jornada atual não se restringe a um único ambiente. Consumidores exploram diversos canais antes de decidir, alternando entre inspiração e decisão de compra com facilidade.

Para marcas, isso significa adaptar estratégias para um marketing multimodal, focado na experiência fluida entre canais e na construção de confiança ao longo dessa jornada menos previsível.

Como funciona a nova jornada do consumidor?

A nova jornada do consumidor abandona o tradicional funil linear para abraçar um modelo fluido e multidirecional. Não é mais um caminho previsível de A a Z.

Hoje, os consumidores se movem entre quatro comportamentos principais: assistir (streaming), navegar (scrolling), buscar (searching) e comprar (shopping).

Pense nisso: enquanto você lê este texto, quantas abas tem abertas no navegador?

Cada pessoa interage com mais de 130 pontos de contato mobile diariamente. Impressionante, não?

A influência substituiu o simples alcance como métrica principal. Não basta estar presente – é preciso impactar decisões de forma significativa.

Os mapas de influência são a nova bússola nesse cenário. Eles visualizam como cada comportamento impacta diferentes momentos da jornada, permitindo estratégias personalizadas.

A IA se tornou essencial para implementar esses mapas, ajudando marcas a encontrar consumidores nos momentos certos com as mensagens certas.

Consegue acompanhar essa mudança?

Principais etapas da nova jornada do consumidor

A nova jornada do consumidor se desenrola em cinco etapas principais que todo negócio precisa entender.

Tudo começa com o Aprendizado e Descoberta, quando o cliente ainda nem sabe que tem uma necessidade. Ele apenas busca informações, sem intenção clara de compra.

Em seguida, vem o Reconhecimento do Problema - o momento em que ele percebe que tem uma questão a resolver e que não conseguirá sozinho.

Na fase de Consideração da Solução, o consumidor já entende que precisa comprar algo para resolver seu problema. Aqui, você pode ser mais direto ao mostrar como pode ajudá-lo.

A Decisão de Compra é quando ele compara opções. Mostre claramente seus diferenciais e não hesite em fazer contato direto.

Por fim, a Fidelização - etapa vital onde você transforma compradores em defensores da marca. Lembre-se: aumentar a retenção em apenas 5% pode elevar seus lucros entre 25% e 95%!

Compreender essa jornada permite personalizar sua abordagem em cada fase, economizando recursos e aumentando drasticamente suas chances de sucesso.

Diferenças entre a jornada tradicional e a nova jornada do consumidor

A jornada tradicional segue um funil linear (consciência, consideração, decisão), enquanto a nova jornada do consumidor é mais dinâmica e não-linear.

Hoje, o consumidor navega por múltiplos pontos de contato simultaneamente. Aquele modelo de 100 anos atrás simplesmente não funciona mais.

A diferença principal? O foco.

A abordagem tradicional é centrada na empresa, visando apenas a conversão. Já a nova jornada (full journey) coloca o cliente no centro de tudo.

O consumidor atual pesquisa online enquanto está na loja física. Lê reviews antes de decidir. Compartilha experiências depois da compra.

Cada categoria de produto tem sua própria jornada. Cada cliente, seu próprio caminho.

Não é mais você quem dita as regras. É o cliente.

Para se adaptar, colete dados, integre canais e nunca esqueça do pós-venda. A jornada não termina na compra – na verdade, é aí que ela realmente começa.

Importância da nova jornada do consumidor para empresas

A nova jornada do consumidor tornou-se vital para as empresas modernas. Ela mapeia cada interação do cliente com a marca, desde o primeiro contato até a fidelização.

Entender essa jornada não é luxo, mas necessidade.

Quando você conhece o caminho que seu cliente percorre, consegue personalizar abordagens e criar experiências memoráveis em cada etapa.

O poder está nos detalhes. Uma empresa que mapeia a jornada do cliente consegue antecipar necessidades, remover obstáculos e comunicar no momento certo.

Pense nisso: clientes raramente compram no primeiro contato. Eles pesquisam, comparam e avaliam antes de decidir.

O mapeamento permite prever comportamentos, escolher canais adequados e criar estratégias certeiras para cada fase - desde a descoberta até a fidelização.

Resultado? Mais conversões, maior retenção e clientes que se tornam defensores da sua marca.

Como mapear a nova jornada do consumidor

Mapear a nova jornada do consumidor é entender como seu cliente interage com sua marca do primeiro contato até se tornar um defensor. Este processo revelará insights cruciais para melhorar a experiência.

Comece conhecendo profundamente seu cliente. Crie personas detalhadas e um perfil de cliente ideal (ICP) baseados em dados reais, não em suposições.

Identifique todos os pontos de contato. Onde seu cliente encontra sua marca pela primeira vez? Como ele avalia opções? O que determina sua decisão final?

A jornada moderna é multifacetada. Seu cliente pode pesquisar no Instagram, ler reviews, visitar seu site e só então comprar.

Divida a jornada em estágios claros: adoção, retenção, expansão e advocacia. Estabeleça critérios objetivos para cada fase e ações específicas.

Colete dados constantemente. Analise métricas, feedback direto, comportamento online e interações com seu conteúdo.

Personalize a experiência com base nos insights coletados. Lembre-se que diferentes clientes têm necessidades distintas.

Revise e adapte regularmente sua estratégia. A jornada do consumidor evolui continuamente com novas tecnologias e comportamentos.

Seu objetivo final? Transformar desconhecidos em defensores apaixonados da sua marca.

Tecnologias que impactam a nova jornada do consumidor

A jornada do consumidor moderno é completamente remodelada por tecnologias disruptivas que transformam cada ponto de contato com as marcas.

IA e machine learning lideram essa revolução, criando experiências hiperpersonalizadas que respondem às necessidades individuais antes mesmo que o cliente as expresse.

Dados mostram que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, o que pode aumentar em até 40% o valor médio das compras.

A realidade aumentada quebra barreiras entre o físico e o digital, permitindo que clientes "experimentem" produtos sem sair de casa.

O comportamento multicanal se fortalece, com 84% das compras online via dispositivos móveis. Esse consumidor pesquisa em lojas físicas enquanto compara preços online, exigindo uma experiência omnichannel fluida.

A "economia da conveniência" ganha força, com 88% dos consumidores esperando entregas em até três dias. Pagamentos instantâneos como Pix e modelos BNPL (Compre Agora, Pague Depois) facilitam transações.

Marcas alinhadas a práticas ESG ganham preferência, com 55% dos consumidores escolhendo empresas sustentáveis.

O futuro? Tecnologia a serviço da experiência humana.

Comportamento do consumidor na era digital

O consumidor digital moderno é complexo, exigente e está sempre conectado. Ele busca mais que apenas comprar – quer experiências personalizadas e segurança em suas transações online.

A jornada de compra evoluiu drasticamente. Antes linear e previsível, hoje é multifacetada, com diversos pontos de contato influenciando decisões.

Smartphones revolucionaram o consumo. Segundo pesquisas da Salesforce, já são o principal meio para compras online, permitindo transações a qualquer hora e lugar.

Quem é esse consumidor?

É alguém que pesquisa, compara preços e lê avaliações antes de decidir. Valoriza transparência e confiança – apenas 51% confiam nas marcas para proteger seus dados.

Existem diferentes perfis: o sempre conectado, o caçador de ofertas, o preocupado com sustentabilidade e o entusiasta de novidades. Todos compartilham características comuns: são exigentes, curiosos, interativos e independentes.

O comportamento varia entre gerações. Enquanto Baby Boomers valorizam marcas tradicionais, a Geração Z é fortemente influenciada por Instagram e TikTok.

A personalização é crucial nesse cenário. Empresas que investem em coleta inteligente de dados e segmentação destacam-se. Não é apenas estratégia – é necessidade.

Para conquistar esse consumidor, é essencial manter comunicação estratégica, transparente e eficiente. Marketing de relacionamento, programas de fidelidade e excelência no atendimento são diferenciais competitivos no mundo digital.

Como adaptar sua estratégia à nova jornada do consumidor

A nova jornada do consumidor exige adaptação imediata. Com o avanço da tecnologia, os clientes estão mais informados e exigentes.

Para se destacar nesse cenário, abandone o funil linear tradicional. Os consumidores não seguem mais um caminho previsível até a compra.

Aposte na personalização. Conteúdos relevantes e comunicação transparente são essenciais em cada ponto de contato.

Pense em ciclos, não em funis. O modelo Flywheel da Hubspot coloca a experiência do cliente no centro, continuando após a venda.

Está oferecendo soluções ou apenas vendendo produtos?

Priorize a satisfação do usuário e construa relacionamentos duradouros. Empresas que adaptam sua comunicação às necessidades reais dos consumidores conquistam vantagem competitiva significativa.

Lembre-se: independentemente das terminologias de marketing, o cliente sempre será o protagonista do seu negócio.

Exemplos de empresas que aplicam a nova jornada do consumidor

Empresas como Spotify, Domino's Pizza e Zara exemplificam a nova jornada do consumidor com maestria.

O Spotify reinventou-se com recomendações personalizadas. Suas playlists "Descobertas da Semana" revolucionaram como consumimos música, colocando o cliente no centro da experiência.

A Domino's transformou o pedido de pizza com seu "Pizza Tracker", permitindo acompanhar em tempo real cada etapa do preparo. Inovaram também com pedidos via emoji nas redes sociais!

Já a Zara adotou o modelo "fast fashion", respondendo rapidamente às tendências e integrando feedback dos clientes no design das roupas.

A Xiaomi construiu uma comunidade engajada, incorporando sugestões dos usuários em atualizações semanais.

O que têm em comum? Personalização, tecnologia e escuta ativa.

Estão constantemente adaptando suas estratégias baseadas no comportamento real dos consumidores.

Quer se destacar? Coloque o cliente no centro das decisões e reinvente continuamente sua jornada.