O que é NPS (Net Promoter Score)?

O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que mede a satisfação do cliente, calculando o quanto eles recomendariam sua empresa a outras pessoas. Funciona através de uma pergunta simples: "De 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?"

Criado em 2003 por Frederick Reichheld, o NPS se tornou essencial para empresas que valorizam a experiência do cliente.

Seu cálculo é direto: subtraia o percentual de detratores (notas 0-6) do percentual de promotores (notas 9-10) e divida pelo total de respondentes.

Os clientes são classificados em três grupos: promotores, neutros (7-8) e detratores.

Mas por que usar o NPS?

Ele permite aprimorar a experiência do cliente, melhorar produtos e identificar pontos fracos rapidamente.

Empresas como Tesla, Starbucks e Nubank alcançaram pontuações impressionantes, mostrando que o NPS é mais que um número - é um reflexo da lealdade de seus clientes.

Para que serve o NPS nas empresas?

NPS serve como um termômetro da satisfação dos clientes com sua empresa. Ele mede o quanto seus consumidores estão dispostos a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas.

É uma métrica poderosa que revela a percepção real que seus clientes têm da sua marca.

Ao aplicar o NPS, você consegue identificar quem são seus promotores (clientes fiéis), neutros (satisfeitos, mas não entusiasmados) e detratores (insatisfeitos).

Essa divisão é ouro puro para seu negócio.

Por quê? Porque ajuda a prever o crescimento da empresa. Mais promotores geralmente significam mais vendas através de indicações.

O NPS também permite identificar problemas antes que se tornem críticos.

Uma queda nas avaliações? Algo precisa de atenção urgente.

Com esses insights, você pode melhorar produtos, aprimorar serviços e elevar a experiência do cliente a outro patamar.

No fim das contas, o NPS não é apenas um número. É um guia para crescimento sustentável.

Como calcular o Net Promoter Score

Calcular o Net Promoter Score é mais simples do que parece. A fórmula básica é: % de Promotores - % de Detratores = NPS.

Comece enviando a pergunta chave aos seus clientes: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?" em uma escala de 0 a 10.

Depois, classifique as respostas:

• Promotores (9-10): clientes leais e entusiasmados
• Passivos (7-8): satisfeitos mas vulneráveis à concorrência
• Detratores (0-6): insatisfeitos que podem prejudicar sua marca

Ignore os passivos no cálculo. Se você tem 70% de promotores e 20% de detratores, seu NPS é 50.

E agora? Use esse dado para melhorar. Compartilhe os resultados com sua equipe, crie planos de ação baseados no feedback e monitore seu NPS regularmente.

O contexto importa! Um bom NPS varia por setor. A média global é 32, mas compare-se com seus concorrentes diretos para entender seu verdadeiro desempenho.

Qual o objetivo do NPS?

O objetivo principal do NPS (Net Promoter Score) é medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com uma empresa. É uma métrica simples e eficaz para entender o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar seu negócio a outras pessoas.

Através do NPS, você consegue categorizar seus clientes em três grupos: promotores (notas 9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).

Esta classificação permite identificar quem são seus maiores defensores e quem pode estar prejudicando sua reputação.

O grande diferencial do NPS está na sua simplicidade. Uma única pergunta pode revelar insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Além disso, o NPS ajuda a comparar seu desempenho com concorrentes, impulsiona melhorias nos processos internos e identifica falhas que podem estar afastando clientes.

Quer resultados melhores? Use o NPS como termômetro contínuo, não apenas como uma métrica isolada.

O que significa cada pontuação no NPS?

No NPS, a pontuação é dividida em três categorias principais: Detratores (0-6), Passivos (7-8) e Promotores (9-10).

Os Detratores (0-6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca através de comentários negativos. Eles representam alto risco de abandono e baixa fidelidade.

Os Passivos (7-8) são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados. Estão vulneráveis a ofertas da concorrência por não terem forte conexão emocional com sua marca.

Os Promotores (9-10) são seus maiores fãs. Eles recomendam ativamente sua empresa, são fiéis e contribuem significativamente para o crescimento orgânico do negócio.

Esta classificação permite entender rapidamente a distribuição da satisfação dos clientes e identificar onde focar esforços de melhoria.

Quer aumentar seus promotores? Invista em experiências excepcionais e resolva rapidamente os problemas dos detratores.

Qual o número ideal de respostas para o NPS?

O NPS ideal precisa de, pelo menos, 1/5 da sua base de clientes respondendo à pesquisa. Isso significa 20% do total.

Por quê esse número? Porque ele garante uma amostra estatisticamente relevante.

Com menos respostas, você corre o risco de basear decisões em dados não representativos. É como ouvir apenas um cliente e presumir que todos pensam igual.

Imagine sua empresa com 1.000 clientes. Você precisaria de ao menos 200 respostas para ter um NPS confiável.

Não se preocupe em atingir 50% ou 70% da base. Isso pode tornar a pesquisa cara e demorada demais.

Foque em obter essas 20% de respostas e certifique-se de que representam bem os diferentes perfis de clientes que você atende.

Como implementar uma pesquisa de satisfação com NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia simples e eficaz para medir a satisfação dos seus clientes. Para implementá-la corretamente, comece com a pergunta essencial: "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?"

Escolha uma ferramenta adequada como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform para criar sua pesquisa. Adicione um campo para comentários abertos - é ali que estará o valor real do feedback.

Defina claramente quem receberá a pesquisa. Clientes recentes? Toda sua base? Segmentos específicos?

Envie a pesquisa em momentos estratégicos, como após uma compra ou interação com o suporte. Use automação de marketing para facilitar esse processo.

Não deixe os resultados parados! Analise-os periodicamente, identificando promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).

O cálculo é simples: % de promotores - % de detratores = NPS.

O mais importante: aja com base nos resultados! Contate detratores para resolver problemas, incentive promotores a divulgarem sua marca e desenvolva estratégias para converter neutros em promotores.

Benefícios do NPS para a experiência do cliente

O NPS (Net Promoter Score) transforma radicalmente a experiência do cliente ao simplificar a medição da satisfação. Com uma única pergunta, você consegue entender como seu público realmente enxerga sua marca.

A simplicidade é seu maior trunfo. Fácil de implementar e analisar, o NPS fornece insights valiosos sem complicações.

Quer saber onde seu negócio se posiciona? O NPS permite comparações com concorrentes e médias do setor, revelando seu verdadeiro desempenho.

O melhor? Ele oferece dados práticos que guiam melhorias concretas.

Estudos mostram que um NPS elevado se relaciona diretamente com crescimento de receita e fidelização. Cerca de 40% dos profissionais de CX usam essa métrica para impulsionar resultados financeiros.

Além disso, ao identificar promotores, passivos e detratores, você pode criar estratégias personalizadas para cada grupo.

Quer transformar a experiência dos seus clientes? Comece pelo NPS.

Exemplos de empresas que utilizam NPS com sucesso

Apple, Netflix e Nubank utilizam o NPS com maestria para guiar suas estratégias. A Apple transformou feedbacks em melhorias constantes, mantendo um NPS invejável acima de 70.

Netflix revolucionou seu streaming com base nas avaliações dos usuários. Cada mudança na interface? Baseada no que você diz.

O Nubank construiu sua reputação de banco digital que realmente escuta. Resultado? NPS superior a 80 enquanto bancos tradicionais lutam para alcançar 30.

Airbnb usa o NPS para refinar experiências tanto de hóspedes quanto anfitriões.

E a Amazon? Transforma cada feedback em melhorias que você talvez nem perceba, mas certamente aprecia.

Estas empresas prosperam porque não apenas coletam opiniões - elas agem sobre elas.